Müşteri memnuniyeti, deneyimi ve sadakatini ölçmek için çeşitli araçlar ve KPI’lar kullanılabilir. İşte en yaygın kullanılan yöntemler ve metrikler şunlardır:
1. Müşteri memnuniyeti ölçüm araçları ve KPI’ları
Araçlar:
Anketler: NPS, CSAT ve CES gibi anketlerle müşteri görüşlerini almak. Müşterilerinizin ürün ve/veya hizmetlerinizden memnuniyet düzeyini doğru ve dijital olarak belirlemek için size MOERS Müşteri Memnuniyeti Anketi’ni öneriyoruz. Kapsamlı analizleri grafiklerle destekleyerek sunan MOERS, müşterinizin nabzını doğru biçimde tutmanız için tasarlanan online bir platform.
Geri bildirim formları: Web sitesi, e-posta veya uygulama içi geri bildirim toplamak.
Sosyal medya dinleme araçları: Olumlu ve olumsuz yorumları analiz etmek.
Destek talepleri ve şikâyet analizi: Müşteri destek taleplerini incelemek.
Odak gruplar ve mülakatlar: Derinlemesine müşteri görüşleri almak.
KPI’lar:
Net Promoter Score (NPS): Müşterilerin markayı başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçer.
Customer Satisfaction Score (CSAT): Müşterilerin belirli bir deneyim sonrası memnuniyet seviyesini ölçer.
Customer Effort Score (CES): Müşterilerin bir işlemi tamamlamak için harcadıkları çabayı ölçer.
Şikayet çözüm süresi: Müşteri şikayetlerinin çözülme süresi.
İlk temasta çözüm oranı: Destek ekibinin müşteri problemlerini ilk görüşmede çözme yüzdesi.
Average Resolution Time (ART): Müşteri sorunlarının çözülme süresinin ortalaması.
2. Müşteri deneyimi ölçüm araçları ve KPI’ları
Araçlar:
Kullanıcı Testleri: Ürün veya hizmet deneyimini gözlemlemek.
Isı Haritaları ve Web Analitiği: Kullanıcı davranışlarını analiz etmek.
Müşteri Yolculuğu Haritalama: Müşterinin markayla olan etkileşimlerini görselleştirmek.
Duygu Analizi: Sosyal medya ve geri bildirimlerde müşteri duygularını analiz etmek.
KPI’lar:
Müşteri Yolculuğu Puanı: Müşterinin belirli temas noktalarındaki deneyimini ölçer.
Terk Edilen Sepet Oranı: E-ticaret sitelerinde tamamlanmayan alışverişlerin oranı.
Sayfa/Ürün Başına Geçirilen Süre: Web sitesindeki kullanıcı etkileşimi.
Yanıt Süresi: Müşteri hizmetlerinin sorulara yanıt verme süresi.
3. Müşteri sadakati ölçüm araçları ve KPI’ları
Araçlar:
Sadakat Programları: Tekrar eden müşteri davranışlarını takip etmek.
Müşteri Tercih ve Davranış Analitiği: Satın alma alışkanlıklarını incelemek.
CRM Sistemleri: Müşteri ilişkilerini ve etkileşim geçmişini takip etmek.
KPI’lar:
Müşteri Bağlılık Oranı: Belirli bir dönemde tekrar satın alma yapan müşterilerin yüzdesi.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV - Customer Lifetime Value): Bir müşterinin şirket için toplam değerini ölçer.
Churn Rate (Müşteri Kaybı Oranı): Belirli bir dönemde kaybedilen müşteri oranı.
Müşteri Geri Dönüş Oranı: Bir müşterinin belirli bir süre içinde tekrar alışveriş yapma oranı.
Bu araçlar ve KPI’lar, müşteriyle ilgili tüm süreçleri daha iyi anlamanıza ve stratejilerinizi optimize etmenize yardımcı olur. Özellikle sizin yazılım sektöründe faaliyet gösterdiğinizi düşündüğümüzde, kullanıcı analitiği, NPS anketleri ve müşteri davranış verileri en kritik ölçüm yöntemleri olabilir. Müşteri memnuniyetini sürekli ölçmek ve analiz etmek her işletme için rekabet avantajı olduğu kadar ISO 9001 sistematiğinin de işletmelere yüklediği bir sorumluluktur.
Moers ArGe Ekibi
Comments